Система управления отелем для хаускипинга, техобслуживания и заявок гостей

Что здесь делает система управления отелем

Система управления отелем в том смысле, в каком её понимает TaskLoop, — это программа для ежедневной операционной работы отеля: заявок гостей, задач хаускипинга, работ по техобслуживанию и координации между службой приёма и отделами, которые выполняют работу. Она следит за тем, чтобы каждая заявка была зафиксирована, назначена конкретному сотруднику, выполнена и измерена.

Этим же термином называют систему управления объектом размещения — PMS, которая отвечает за бронирования, заселение, номерной фонд и расчёты. TaskLoop — не PMS. Он работает параллельно с PMS, такой как OPERA, Cloudbeds или Mews. PMS знает, кто живёт в номере 412 и сколько он должен. TaskLoop знает, что гость из 412-го одиннадцать минут назад попросил дополнительные подушки, что Мария из хаускипинга приняла задачу и выполнена ли она. Подробнее о таком разделении — в статье PMS отеля и операционная система: в чём разница.

Для кого это

• Руководители службы приёма и размещения и сотрудники ресепшен, которые получают большую часть заявок и сейчас проводят смену у телефона, передавая их дальше.
• Главные горничные и супервайзеры хаускипинга, которым нужно знать, какие номера и заявки у какой горничной и что ещё не закрыто.
• Главные инженеры и техники, к которым постоянно идёт поток мелких работ — от подтекающего душа до кондиционера, который не охлаждает.
• Дежурные и генеральные менеджеры, которые хотят видеть качество обслуживания по всему отелю, не обходя каждый этаж.
• Горничные, хаусмены, курьеры и сотрудники обслуживания номеров, которые получают задачи на телефон, а не по рации или окриком из конца коридора.

Система подходит и городским отелям, и курортам, и сервисным апартаментам. См. также отели.

Типичные проблемы в работе отеля

Ресепшен превращается в коммутатор

Гости звонят на стойку по любому поводу: полотенца, утюг, вопрос о позднем выезде, телевизор, который не включается. Ресепшен записывает или запоминает просьбу, потом звонит в хаускипинг или инженерную службу. В пиковое время заселения звонки ждут, записки теряются, и гость звонит снова.

Заявки теряются между отделами

У заявки, которая проходит через двух-трёх человек, две-три возможности потеряться. Ночная смена не знает, что пообещала дневная. Неисправность, о которой сообщила горничная, так и не доходит до инженерной службы.

Нет ответственного, нет срока

Когда заявку передают по рации или публикуют в WhatsApp-группе хаускипинга, непонятно, кто её взял и к какому сроку её нужно выполнить. Что-то делают дважды, а что-то не делают вовсе.

Нет подтверждения

Когда гость говорит, что мини-бар так и не пополнили или номер убрали плохо, супервайзеру не с чем сверить, кроме слов горничной.

О просроченных заявках узнают только из жалоб

Нет механизма, который заметил бы, что заявка ждёт слишком долго. Руководители узнают об этом из отзыва или при выезде гостя.

Нет цифр для руководства

Сколько времени уходит на то, чтобы принести дополнительные полотенца в 22:00? Какие заявки повторяются в каких номерах? Как гости оценивают хаускипинг по сравнению с инженерной службой? Без данных решения о штатном расписании и обучении принимаются по ощущениям.

Как TaskLoop решает каждую из проблем

Гости отправляют заявки по QR-коду. У каждого номера свой QR-код. Гость сканирует его, отправляет заявку и видит, как она отслеживается до выполнения. Звонить не нужно, а заявка приходит уже с номером комнаты. Ресепшен по-прежнему регистрирует заявки, поступившие по телефону, лично или от других отделов, поэтому всё оказывается в одном месте. См. заявки гостей и арендаторов.

Одна панель управления для ресепшен. Панель администратора в реальном времени показывает все открытые заявки со статусом, отделом и временем ожидания, а также загрузку каждого отдела. Ресепшен назначает задачи отделу или конкретному сотруднику, задаёт приоритет и срок и добавляет инструкции вроде «гость просит после 15:00».

Хаускипинг в приложении для персонала. Уборка номеров, запросы на вечернюю подготовку номера, принадлежности, дополнительное постельное бельё и бюро находок работают как задачи. Горничные получают их с push-уведомлениями, принимают, обновляют статус и закрывают. См. хаускипинг.

Техобслуживание с историей. Инженерные работы — от засора до номера, который нужно вывести из эксплуатации, — назначаются технику, отслеживаются по статусам и закрываются с фото по желанию и отметкой времени выполнения. У главного инженера есть журнал работ по каждому номеру.

Эскалация. Когда задача просрочена, она эскалируется супервайзеру. Забытая заявка становится проблемой супервайзера раньше, чем жалобой гостя. См. эскалации.

Фотоотчёт. Завершая задачу, сотрудник может приложить фото. Убранный номер, отремонтированная сантехника, доставленные принадлежности — доказательство хранится в задаче вместе со временем съёмки.

Отчёты и оценки гостей. После выполнения гость оценивает обслуживание. Отчёты показывают долю выполненных задач, время реакции и выполнения, результаты сотрудников и оценки гостей, чтобы главная горничная и главный инженер видели, куда уходит время. См. аналитику и отчёты.

Типичный рабочий процесс

Вечер в городском отеле на 200 номеров:

1. Заявка. В 21:40 гость из номера 412 сканирует QR-код у кровати и просит две дополнительные подушки и бутылку воды.
2. Назначение. Заявка появляется в панели управления. Ресепшен назначает её курьеру хаускипинга вечерней смены со сроком 20 минут.
3. Выполнение. Курьер получает push-уведомление, принимает задачу, приносит всё нужное и закрывает её. Время выполнения фиксируется.
4. Оценка. Гость видит, что заявка выполнена, и оценивает обслуживание.

В 22:15 другой гость сообщает, что в ванной номера 309 не перестаёт капать кран. Ресепшен назначает заявку дежурному инженеру. Когда срок истекает, он всё ещё занят другой работой, поэтому задача эскалируется дежурному менеджеру, и тот переназначает её. На следующее утро главный инженер видит в отчёте и саму работу, и эскалацию.

Хаускипинг, техобслуживание и служба приёма в одном цикле

В большинстве отелей параллельно идут три пересекающихся потока работ, и каждый ломается по-своему. TaskLoop переводит все три на один цикл — заявка, назначение, выполнение, оценка, — и отделы перестают передавать работу друг другу по телефону.

Хаускипинг

День главной горничной складывается из уборки номеров, вечерней подготовки, запросов гостей на принадлежности, белья и бюро находок. Статус номера для продажи остаётся в PMS, а отдельные задачи по каждому номеру живут в TaskLoop: «дополнительная кроватка в 604», «вечерняя подготовка для VIP в 1201 до 19:00», «гость оставил зарядку в 318». У каждой есть ответственный, срок и время выполнения, поэтому супервайзер сразу видит, что на этаже ещё не сделано. Практический чек-лист — в статье хаускипинг в отеле по статусам номеров.

Техобслуживание и инженерная служба

Инженерная служба получает сообщения о неисправностях от гостей, от горничных во время уборки и по результатам собственных обходов. В TaskLoop каждая неисправность — это задача с номером или зоной, приоритетом и техником. Когда номер приходится вывести из эксплуатации, работа, которая вернёт его в строй, видна и учитывается по времени. Это важно для службы приёма, потому что номер вне эксплуатации нельзя продать.

Служба приёма и размещения

Ресепшен перестаёт быть ретранслятором. Заявки, поступившие на стойку, регистрируются один раз и назначаются, и администратор может точно сказать перезвонившему гостю, на каком этапе его заявка, вместо того чтобы обещать «уточнить в хаускипинге».

Между сменами

Открытые задачи остаются в панели управления, пока их кто-нибудь не закроет, поэтому ночная смена получает понятный список, а не рукописную записку. Утренний дежурный менеджер видит, что эскалировалось за ночь и почему.

Подробнее о скорости — в статье как сократить время реакции на заявки гостей.

Ручные методы и TaskLoop

Чем TaskLoop не является

• Не PMS. Он не принимает бронирования, не управляет номерным фондом и тарифами, не проводит заселение и выезд и не ведёт расчёты. Для этого оставьте OPERA, Cloudbeds, Mews или любую другую PMS, которой вы пользуетесь.
• Не менеджер каналов и не модуль бронирования. Каналы продаж остаются там, где есть.
• Не POS и не система F&B. Заказы в номер, которые нужно выставить к оплате, проходят через ваши текущие системы, а TaskLoop отвечает за задачу доставить что-то в номер.
• Не платформа для переписки с гостями и не CRM. Он работает с заявками и их выполнением, а не с маркетингом или рассылками до заезда.
• Не система автоматизации здания. Он не управляет климатом или освещением в номере.

TaskLoop закрывает ту часть работы отеля, которая обычно держится на звонках, рациях и чатах, и делает её подотчётной.

С чего начать

На демонстрации мы смотрим, как заявки проходят через ваш отель сегодня, настраиваем примеры номеров и отделов и показываем путь гостя по QR-коду, панель управления для ресепшен и приложение для персонала. Если вы также управляете жилыми или коммерческими зданиями, см. управление зданием; для команд за пределами отелей — управление задачами. Стоимость рассчитывается индивидуально, подробности — на странице цены.