管好客房、工程维修和宾客请求的酒店管理系统

这里所说的酒店管理系统是什么

TaskLoop 所说的酒店管理系统，是管理酒店日常运营工作的软件：宾客请求、客房任务、维修工作，以及前厅与各执行部门之间的协同。它确保每条请求都被记录、指派给具体的人、完成并可量化。

“酒店管理系统”这个词也常用来指 PMS，即负责预订、入住登记、房态库存和账务的前台系统。TaskLoop 不是 PMS，它与 OPERA、Cloudbeds、Mews 等 PMS 并行使用。PMS 知道 412 房住的是谁、要付多少钱；TaskLoop 知道 412 房的客人十一分钟前要了加枕、客房部的 Maria 已经接单，以及这件事有没有办完。关于两者的分工，请阅读 酒店 PMS 与运营软件的区别。

适合谁使用

• 前厅经理和前台团队，他们接收大部分请求，目前整个班次都在打电话转达。
• 行政管家和客房主管，他们需要知道哪些房间和请求在哪位服务员手里，还有什么没完成。
• 总工程师和维修技工，他们不断接到各种小活，从淋浴滴水到空调不制冷。
• 值班经理和总经理，他们希望不用逐层巡楼就能掌握全酒店的服务质量。
• 客房服务员、行李/杂务员、跑腿员和送餐服务员，他们在手机上接收任务，而不是靠对讲机或在走廊里喊。

它同样适用于城市酒店、度假村 和 服务式公寓。另见 酒店。

酒店运营中的常见问题

前台变成了总机

客人什么事都打前台：要毛巾、要熨斗、问延迟退房、电视打不开。前台记下来或靠脑子记，再打电话给客房部或工程部。入住高峰时，电话排队，便条丢失，客人只好再打一次。

请求在部门之间消失

一条请求经过两三个人，就有两三次被遗漏的机会。夜班不知道白班答应了什么，客房部在清扫时发现的维修问题从来没有转到工程部。

没有负责人，没有截止时间

当请求在对讲机频道里喊一声，或发到客房部的微信或 WhatsApp 群里时，谁接了、什么时候必须完成都不清楚。有的请求被做了两遍，有的根本没人做。

没有凭证

当客人说迷你吧从未补货、房间没打扫干净时，主管除了服务员的说法之外没有任何可核对的东西。

超时请求只能通过投诉发现

没有任何机制能发现一条请求已经等太久了。管理者往往是从点评或退房时才得知。

管理层没有数据

晚上 10 点送一份加毛巾要多长时间？哪些房间反复出现哪些请求？客人对客房部和工程部的评价有何不同？没有数据，排班和培训决策只能凭感觉。

TaskLoop 如何逐一解决

客人扫码发送请求。 每间客房都有专属二维码。客人扫码提交请求，并能看到它被跟进直至完成。无需打电话，请求自带房号。前台仍会登记通过电话、当面或其他部门提出的请求，所有请求最终都汇集在同一处。详见 宾客与租户请求。

前台只看一个后台。 管理后台实时显示所有未完成请求的状态、所属部门和等待时长，以及各部门的工作量。前台将任务指派给部门或具体员工，设定优先级和截止时间，并添加说明，例如“客人希望下午 3 点后处理”。

客房部用员工端 App。 清扫客房、夜床服务、客用品、加床品和失物招领都作为任务运行。服务员通过推送通知接收任务、接单、更新状态并关闭。详见 客房管理。

维修有据可查。 工程类工作，从下水道堵塞到需要设为 维修房（OOO） 的房间，都会指派给技工，按状态跟踪，关闭时可附照片并记录完成时间。总工程师因此拥有每个房间的维修记录。

超时升级。 任务逾期后会升级给主管。被遗忘的请求在变成客人投诉之前，先变成主管要解决的问题。详见 超时升级。

照片凭证。 员工完成任务时可以附上照片。整理好的房间、修好的配件、送到的客用品，证据都在任务上，并附有拍摄时间。

报表和客人评分。 完成后客人为服务评分。报表展示任务完成率、响应与完成用时、员工绩效和客人评分，行政管家和总工程师能看清时间花在了哪里。详见 数据分析与报表。

典型工作流程

一家 200 间客房的城市酒店的一个晚上：

1. 请求。 21:40，412 房的客人扫描床边的二维码，要两个加枕和一瓶水。
2. 派单。 请求出现在管理后台。前台将其指派给晚班的客房跑腿员，截止时间 20 分钟。
3. 执行。 跑腿员收到推送通知后接单，送去物品并关闭任务，系统记录完成时间。
4. 评价。 客人看到请求已标记为完成，并为服务评分。

22:15，另一位客人反映 309 房卫生间的水龙头一直滴水。前台将其指派给值班工程师。截止时间到了，他还在忙另一项工作，于是任务升级给值班经理，由值班经理重新指派。第二天早上，总工程师在报表中同时看到了这项工作和那次升级。

客房、工程和前厅在同一个闭环中

大多数酒店同时运行三条相互交织的工作流，每一条都有自己的断点。TaskLoop 把三者都放进同一个“请求、派单、执行、评价”闭环，部门之间不再靠打电话转达工作。

客房部

行政管家的一天由清扫客房、夜床服务、宾客客用品请求、布草和失物招领组成。售房用的房态留在 PMS 中，但围绕每个房间的具体任务都在 TaskLoop 中：“604 加一张婴儿床”“1201 贵宾 19:00 前做夜床”“客人在 318 落下了充电器”。每项任务都有负责人、截止时间和完成时间，主管一眼就能看出楼层还欠着哪些活。实用清单请参阅 按房态整理的酒店客房清单。

工程维修

工程部接收的故障来自客人、客房部清扫时的发现以及自己的巡检。在 TaskLoop 中，每个故障都是一项任务，带有房间或区域、优先级和负责技工。当某间房必须设为维修房时，让它恢复可售的那项工作是可见且计时的。这对前厅很重要，因为维修房就是卖不出去的房。

前厅

前台不再是中转站。到前台提出的请求只需登记一次并派单，客人回电询问时，员工可以准确告知请求进展到哪一步，而不是承诺“我再问问客房部”。

跨班次交接

未完成的任务会一直留在管理后台，直到有人关闭，所以夜班接手的是一份清晰的清单，而不是一张手写便条。早班值班经理能看到夜里哪些任务被升级、原因是什么。

想深入了解如何提速，请阅读 如何缩短宾客请求响应时间。

传统方式与 TaskLoop 对比

TaskLoop 不是什么

• 不是 PMS。 它不处理预订、不管理房态库存或房价、不办理入住退房，也不处理账务。这些仍交给 OPERA、Cloudbeds、Mews 或您正在使用的 PMS。
• 不是渠道管理器或预订引擎。 分销渠道保持不变。
• 不是 POS 或餐饮系统。 需要计费的送餐订单仍走您现有的系统，TaskLoop 负责“把东西送到房间”这项任务。
• 不是宾客消息或 CRM 平台。 它处理请求及其完成，而不是营销或抵店前推广活动。
• 不是楼宇自控系统。 它不控制客房温度或照明。

TaskLoop 覆盖的是酒店运营中通常靠电话、对讲机和聊天群运转的那部分工作，并让它有据可查、责任到人。

开始使用

在 演示 中，我们会了解请求目前如何在您的酒店中流转，搭建示例客房和部门，并展示宾客扫码流程、前台管理后台和员工端 App。如果您同时管理住宅或商业楼宇，详见 物业管理；酒店以外的团队，详见 任务管理。价格按报价确定，详见 价格。