Система управления отелем для службы приёма, хаускипинга и инженерной службы

Проблема, знакомая каждому отелю

Отель живёт сотнями маленьких обещаний в день: дополнительные полотенца через 15 минут, детская кроватка до приезда семьи, починенный кондиционер к возвращению гостя с ужина, поздний выезд, переданный хаускипингу. Большинство этих обещаний дают на ресепшене, а выполняют в другом месте — горничная, инженер или официант обслуживания номеров.

Проблема — в передаче. Гость звонит на ресепшен; ресепшен звонит в хаускипинг; супервайзер хаускипинга вызывает по рации горничную, которая в этот момент убирает другой номер. Никто ничего не записывает. Через сорок минут гость звонит снова, и теперь руководитель службы приёма извиняется за то, что никто не может отследить.

TaskLoop создан, чтобы сделать эту передачу видимой и подотчётной, не меняя вашу PMS и не добавляя гостю лишних шагов.

Как заявка гостя проходит через TaskLoop

Каждая заявка проходит четыре шага: заявка, назначение, выполнение, оценка.

Заявка. В каждом номере свой QR-код. Гость сканирует его телефоном, выбирает, что ему нужно, и отправляет. Никакого приложения для установки, никакого звонка на ресепшен. Заявки, поступившие по телефону, на стойке или от сотрудника, проходившего мимо, регистрируются на панели администратора, поэтому всё находится в одном списке. Как это работает, описано в статье заявки по QR-коду.

Назначение. Служба приёма или руководитель отдела назначает задачу сотруднику или отделу с приоритетом, сроком и инструкциями, например «у гостя аллергия на орехи, проверить мини-бар».

Выполнение. Сотрудники получают push-уведомление в мобильном приложении TaskLoop, принимают задачу, обновляют её статус и выполняют её. Где это полезно, прикладывают фото: отремонтированная лейка душа, оформление номера для сюрприза ко дню рождения. Время выполнения фиксируется.

Оценка. Гость видит, как заявка отслеживается до выполнения, и оценивает обслуживание. Оценка попадает в отчёты вместе со временем реакции и выполнения.

Если задача не выполнена вовремя, она эскалируется руководителю. Дежурный менеджер узнаёт о задержке раньше гостя.

Хаускипинг

На хаускипинг приходится основной объём работы в отеле: заявки гостей на принадлежности, срочные номера для ранних заездов, вечерний сервис, забытые вещи, проблемы с бельём и постоянный поток того, что горничные замечают во время уборки.

С TaskLoop руководитель службы хаускипинга и супервайзеры этажей назначают задачи горничным или службе хаускипинга и видят ход работы в реальном времени. Когда горничная находит сломанную лампу в 714, супервайзер сразу регистрирует её как задачу для инженерной службы, а не надеется, что кто-то вспомнит об этом в конце смены. Практическое руководство — в нашем чек-листе хаускипинга по статусам номеров и на странице о функции хаускипинга.

Инженерная служба и техобслуживание

Инженерные работы приходят из трёх источников: от гостей, от других отделов и из обходов самой инженерной службы. Подтекающий кран, о котором сообщил гость, телевизор без сигнала, о котором сообщил хаускипинг, шумный фанкойл, обнаруженный при обходе. Всё это регистрируется как задачи, назначается инженеру и закрывается с фото и отметкой времени.

Такая запись важнее всего для номеров, выводимых из эксплуатации (статус out of order). Когда номер заблокирован в PMS из-за протечки, главный инженер точно видит, какая задача его держит, у кого она и сколько времени открыта. Снятие блокировки номера в PMS остаётся ручным шагом, но решение больше не основано на догадках. Как это организовать, описано в нашем руководстве по ведению журнала техобслуживания отеля.

Служба приёма: весь отель на одном экране

Руководитель службы приёма и дежурный менеджер видят на панели администратора все открытые заявки в реальном времени и загрузку каждого отдела. Когда гость звонит и спрашивает, где его утюг, ресепшен отвечает прямо с экрана: назначено хаускипингу в 19:42, принято в 19:44, уже несут.

Это разница между «я уточню и перезвоню» и прямым ответом. Так же находятся и закономерности. Если значительная часть вечерних звонков касается одной и той же принадлежности, положите её в номер. Идеи, как сократить время реакции, — в статье как сократить время реакции на заявки гостей.

Отчёты для генерального менеджера

Отчёты TaskLoop показывают долю выполненных задач, время реакции и выполнения, эффективность персонала и оценки гостей. Используйте их на утренней планёрке, чтобы увидеть, что было упущено ночью, на еженедельном операционном совещании, чтобы сравнить отделы, и при оценке персонала, чтобы отметить горничных и инженеров, которые стабильно хорошо закрывают работы.

Как TaskLoop работает рядом с вашей PMS

Ваша PMS отвечает за бронирования, заселение и выезд, номерной фонд и расчёты. TaskLoop отвечает за работу: кто что делает, к какому сроку и выполнено ли. TaskLoop работает рядом с такими PMS, как Oracle OPERA, Cloudbeds и Mews, и не заявляет об интеграции с ними. На практике изменения статуса номера остаются в PMS, а операционная задача, которая стоит за ними, живёт в TaskLoop. Подробнее — в статье PMS отеля и операционная система: в чём разница и на странице интеграции.

Кто чем пользуется

С чего начать

Большинство отелей начинают с заявок гостей и хаускипинга, а затем подключают инженерную службу и другие отделы. Сначала разместите QR-коды на нескольких этажах, проводите каждый звонок через панель и через две недели посмотрите на данные.

Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от размера отеля и команды. Запишитесь на бесплатную демонстрацию или прочитайте подробнее об управлении отелем с TaskLoop.