Чек-лист хаускипинга по статусам номеров
Почему чек-лист должен следовать за статусом номера
Единый чек-лист хаускипинга для всех номеров либо тратит время впустую, либо что-то упускает. В проживающем номере не нужно менять наматрасник. При уборке после выезда нельзя пропускать ящики и сейф. Свободному чистому номеру, простоявшему три дня, нужны протирка пыли и пролив воды, а не полное обслуживание.
Статус номера — это информация, которая говорит горничной, какой тип работы её ждёт. Если строить чек-листы вокруг статуса, работу быстрее распределять, проще обучать ей и легче проверять.
Статусы номеров в этом руководстве
Названия различаются в разных отелях и PMS. Сопоставьте их со своими кодами.
| Статус | Что означает | Тип работы | Кто выполняет |
|---|---|---|---|
| Занят, грязный (проживающий) | Гость проживает, номер сегодня ещё не обслужен | Обслуживание проживающего номера | Горничная |
| Свободен, грязный (выезд) | Гость выехал | Полная уборка после выезда | Горничная, затем проверяющий |
| Свободен, чистый | Убран, ещё не проверен | Проверка | Супервайзер или проверяющий |
| Свободен, чистый, проверен | Готов к продаже | Проверка перед заездом, если номер простаивает | Супервайзер |
| Не беспокоить | Гость попросил не обслуживать | Действовать по политике DND | Горничная, супервайзер, служба приёма |
| Вне эксплуатации (OOO) | Снят с продажи на время ремонта | Ремонт, затем генеральная уборка | Инженерная служба, затем хаускипинг |
| Вне обслуживания (OOS) | Мелкая проблема, номер не назначается | Быстрое устранение, затем проверка | Инженерная служба или хаускипинг |
| Turndown | Вечерний сервис для занятых номеров | Turndown | Горничная вечерней смены |
Уборка после выезда (свободен, грязный)
Уборка после выезда — полная перезагрузка номера. Следующий гость не должен найти никаких следов предыдущего.
- Постучать, представиться, войти; зафиксировать дверь открытой согласно правилам безопасности
- По возможности открыть шторы и окна; включить весь свет и отметить перегоревшие лампы
- Проверить забытые вещи: ящики, шкаф, сейф, под кроватью, крючки в ванной, за дверью; зарегистрировать и сдать
- Проверить мини-бар и сообщить о расходе в службу приёма
- Снять всё бельё и полотенца; осмотреть наматрасник, матрас и подушки на пятна и повреждения
- Вынести весь мусор и опустошить все корзины
- Ванная: вымыть и продезинфицировать унитаз, душ, ванну, раковину, смесители и плитку; вымыть зеркало и стекло; проверить, что вода свободно уходит; проверить швы и силикон на плесень
- Разложить все принадлежности в ванной по стандарту
- Застелить кровать свежим бельём по стандарту бренда
- Протереть пыль сверху вниз: полки, рамы, светильники, изголовье, стол, штанга в шкафу, подоконник
- Обработать точки частого касания: дверные ручки, выключатели, пульт, телефон, чайник, клавиатуру сейфа, пульт кондиционера
- Вымыть чашки и стаканы согласно санитарным правилам или заменить на чистые
- Пополнить чай и кофе, воду, канцелярию, тапочки и халат
- Проверить телевизор, свет, кондиционер, сейф, чайник и фен
- Пропылесосить ковёр, включая край под кроватью и за дверью; вымыть твёрдые полы
- Выставить шторы, кондиционер и свет по стандарту заезда
- Сообщить о любой неисправности заявкой в службу эксплуатации с фото
- Перевести статус в «свободен, чистый»
Обслуживание проживающего номера (занят, грязный)
Обслуживание проживающего номера — это наведение порядка и пополнение с уважением к вещам гостя. Не перекладывайте личные вещи больше необходимого и никогда не выбрасывайте то, что не является очевидным мусором.
- Перед тем как постучать, проверить статус DND; действовать по политике DND
- Вынести мусор и опустошить корзины
- Заправить кровать; менять бельё согласно политике отеля по белью и выбору гостя
- Заменить использованные полотенца; оставить полотенца, которые гость повесил, если так предусмотрено политикой
- Убрать ванную и пополнить принадлежности
- Вымыть или заменить использованные чашки и стаканы
- Пополнить чай, кофе и воду
- Навести порядок на поверхностях, не трогая ценности, документы и электронику гостя
- Пропылесосить открытые участки пола
- Сообщить о любом запросе гостя или неисправности, замеченной в номере
- Перевести статус в «занят, чистый»
Свободный чистый номер и проверка перед заездом
В номерах, которые стоят чистыми день и больше, скапливаются пыль и застоявшийся воздух, а иногда начинает капать кран. Короткая проверка перед заездом гостя это выявляет.
- Пролить воду из кранов и смыть унитаз, особенно если номер пустовал несколько дней
- Быстро протереть пыль с горизонтальных поверхностей
- Проверить, что ванная и кровать по-прежнему соответствуют стандарту
- Проверить настройку кондиционера и свежесть воздуха в номере
- Проверить комплектность мини-бара и принадлежностей
- Для VIP-гостей и особых запросов: убедиться, что на месте принадлежности, выбранные подушки, детская кроватка или дополнительная кровать
Проверка (из «свободен, чистый» в «проверен»)
Проверяющий оценивает результат, а не старание. Используйте каждый раз один и тот же список, чтобы результаты можно было сравнивать.
| Зона | Что смотреть | Что часто упускают |
|---|---|---|
| Вход | Доводчик, цепочка, план эвакуации, табличка DND | Отпечатки на двери, нет таблички |
| Кровать | Углы, расположение подушек, пятна, волосы | Волос на наволочке, мятая юбка кровати |
| Ванная | Ободок унитаза, стекло душа, слив, швы, волосы | Волосы в сливе, разводы на стекле |
| Поверхности | Пыль на верхних поверхностях и под светильниками | Пыль на изголовье, на телевизоре сверху |
| Принадлежности | Полный комплект по стандарту | Не хватает чайных пакетиков, одна тапочка |
| Работоспособность | Свет, телевизор, кондиционер, сейф, чайник | Перегоревшая лампа, севшие батарейки в пульте |
| Запах и ощущения | Свежий воздух, температура | Затхлый запах в номерах, простоявших закрытыми |
Фиксируйте, что не прошло проверку и почему. Если у одной и той же горничной раз за разом не проходит одно и то же — это тема для наставничества. Если не проходит у всех — проблема в обучении, расходниках или самом стандарте.
Вне эксплуатации и вне обслуживания
Номера OOO и OOS — то место, где хаускипинг и инженерная служба чаще всего теряют друг друга из виду. Номер может оставаться вне эксплуатации ещё несколько дней после ремонта, потому что никто не сказал хаускипингу, что он готов.
- Зафиксировать причину, дату и того, кто установил статус
- Создать заявку в службу эксплуатации с приоритетом и ожидаемой датой возврата
- Инженерная служба подтверждает завершение ремонта фотографией
- Хаускипинг проводит полную уборку как после выезда, потому что после ремонта остаются пыль и мусор
- Проверяющий проверяет номер как после выезда
- Служба приёма возвращает номер в продажу
Разбирайте список OOO на утренней планёрке каждый день. Каждый номер OOO — это номер, который нельзя продать.
Turndown
Turndown — короткий вечерний сервис. Он должен быть простым и единообразным.
- Проверить статус DND и соблюдать его
- Вынести мусор и использованные предметы
- Подготовить кровать по стандарту; положить коврик и тапочки
- При необходимости заменить использованные полотенца
- Задёрнуть шторы, включить прикроватный свет
- Оставить комплимент turndown по стандарту бренда
- Записать запросы гостя и сообщить о них
Не беспокоить
Для номеров DND нужна письменная политика, которой следуют и служба приёма, и хаускипинг. Распространённый подход: соблюдать DND, оставить карточку об обслуживании, предложить обслуживание позже и, если DND висит дольше установленного срока, передать вопрос супервайзеру для проверки благополучия гостя. Согласуйте этот срок с руководством и службой безопасности и следуйте местным рекомендациям.
Обучение новых горничных по чек-листам
Чек-листы — ещё и самый быстрый инструмент обучения. Новая горничная, которая осваивает список для уборки после выезда по порядку, первые несколько дней рядом с супервайзером, вырабатывает привычку работать сверху вниз и от сухого к влажному, а не прыгать между задачами.
- Начинайте с уборок после выезда в паре с наставником, затем проживающие номера, затем turndown.
- Проверяйте каждый номер новой горничной, пока результаты проверок стабильно не станут чистыми, затем переходите к выборочной проверке.
- Разбирайте ошибки с горничной в номере, а не в офисе. Показать пыльное изголовье полезнее, чем описать его.
- Держите чек-лист одинаковой длины на бумаге, на ламинированной карточке и в приложении. Если версии различаются, люди следуют самой короткой.
Пересматривайте чек-листы каждый раз, когда меняется оснащение номеров: новая кофемашина, другой набор принадлежностей или новая конфигурация кроватей добавляют или убирают шаги.
Как работать с чек-листами каждый день
- Распределяйте номера по статусам в начале смены; если заезды ранние, сначала выезды.
- Пусть горничные обновляют статус прямо с этажа, а не звонят на ресепшен.
- Превращайте каждую неисправность в заявку в службу эксплуатации с фото, чтобы она не зависела от чьей-то памяти.
- При передаче смены сообщайте о номерах DND, поздних выездах и открытых технических вопросах.
Место TaskLoop
TaskLoop закрывает задачи хаускипинга и работает вместе с вашей PMS, которая остаётся системой для бронирований и расчётов. Супервайзеры назначают задачи горничным или отделам с приоритетом, сроком и инструкциями на панели администратора; горничные получают, принимают и выполняют их в мобильном приложении для персонала — при необходимости с фотоотчётом и отметками времени; просроченные задачи эскалируются супервайзерам. Подробнее: хаускипинг и приложение для персонала.
Итог
Подбирайте чек-лист под статус номера: полная перезагрузка после выезда, лёгкое обслуживание проживающих номеров, быстрая проверка свободных чистых номеров и подтверждение инженерной службы, прежде чем номер OOO вернётся в продажу. Проверяйте единообразно, фиксируйте, что не прошло, и следите, чтобы каждая неисправность становилась чьей-то задачей.
- Гость выехал
- Свободен, грязный
- Убран
- Проверен
- Свободен, чистый
- Продан