Система управления сервисными апартаментами и объектами долгосрочного проживания

Чем отличаются сервисные апартаменты

Сервисные апартаменты находятся между отелем и жилым домом. Гости живут неделями и месяцами, готовят на своей кухне, пользуются стиральной машиной и работают за обеденным столом. Они ждут гостиничного сервиса и надёжности дома.

Это меняет работу. Меньше просьб о дополнительных подушках и больше — о том, что ломается дома: посудомоечная машина не сливает воду, варочная панель выбивает автомат, в спальне слабый Wi-Fi, заедает балконная дверь. Уборки не ежедневные: они проходят в середине проживания, раз или два в неделю, в удобное гостю время. А во многих зданиях апартаменты принадлежат частным инвесторам и находятся в управлении оператора, поэтому каждый ремонт — это ещё и то, что, возможно, придётся объяснять собственнику.

Команда небольшая: операционный менеджер или управляющий объектом, небольшая служба по работе с гостями, горничные и один-два техника, плюс сторонние компании по бытовой технике и кондиционерам. TaskLoop даёт им один список работ с исполнителем и историей по каждому апартаменту.

Как заявка при долгом проживании проходит через TaskLoop

Каждая заявка проходит четыре шага: заявка, назначение, выполнение, оценка.

Заявка. У каждого апартамента свой QR-код. Гость сканирует его, описывает, что ему нужно, и отправляет — в любое время, не звоня в офис. Заявки из звонков, писем или сообщений в службу по работе с гостями регистрируются на панели администратора, поэтому всё находится в одном списке. Подробнее — в статье заявки по QR-коду.

Назначение. Служба по работе с гостями или операционный менеджер назначает задачу горничной, технику или отделу с приоритетом, сроком и инструкциями, например «гость работает из дома, позвонить перед входом» или «ключ на ресепшене».

Выполнение. Сотрудники получают push-уведомление в мобильном приложении TaskLoop, принимают задачу, обновляют её статус и выполняют её. Где это полезно, прикладывают фото: прочищенный фильтр, новый нагревательный элемент варочной панели, результат уборки.

Оценка. Гость видит, как заявка отслеживается до выполнения, и оценивает обслуживание.

Если задача выходит за срок, она эскалируется руководителю. При долгом проживании это важно: гость, который три дня ждёт ремонта стиральной машины, не продлит проживание.

Уборки в середине проживания

Промежуточные уборки — место, где сервисные апартаменты чаще всего дают сбой. Уборку обещали на вторник; гость перенёс её сообщением на среду; горничная в среду об этом не знала. Гость возвращается к незаправленной кровати и пишет отзыв.

В TaskLoop каждая промежуточная уборка — задача для конкретного апартамента, даты и времени, назначенная хаускипингу с инструкциями гостя. Когда гость переносит уборку, переносится и задача, а горничная видит изменение в приложении. Супервайзер хаускипинга видит, какие уборки выполнены, какие идут, а какие опаздывают. Повторяющиеся графики уборок на каждое проживание создаются автоматически после одной настройки.

Техобслуживание в квартирах, где живут люди

Гости, которые живут долго, находят неисправности, которых краткосрочные гости никогда не замечают. TaskLoop оформляет каждую из них как наряд на работы: апартамент, неисправность, кто сообщил, какой техник устранил, сколько это заняло и фото результата.

Со временем эта история показывает, какие апартаменты постоянно порождают работы, какие модели техники ломаются чаще всего и какие неисправности возвращаются после «ремонта». Когда апартамент приходится снять с продажи из-за ремонта, операционный менеджер точно видит, какая работа его держит, и обновляет PMS. Как структурировать такую историю, описано в статье о том, как вести журнал техобслуживания отеля; для апартаментов действуют те же принципы.

Апартаменты собственников

В зданиях с апартаментами собственников оператор управляет ими от имени частных владельцев. Собственники хотят знать, в каком состоянии их апартамент и почему им выставлен счёт за ремонт. Без записей такие разговоры превращаются в споры.

TaskLoop даёт датированную историю каждой задачи по каждому апартаменту, с фото там, где они были сделаны. Когда собственник спрашивает, зачем понадобилась новая стиральная машина, вы можете показать три предыдущие попытки ремонта, кто их выполнял и что было обнаружено. Отчёты и начисления собственникам остаются в вашей PMS или учётной системе. TaskLoop даёт подтверждение, которое за ними стоит. Подробнее — в статье почему важен фотоотчёт о работе.

Подготовка между проживаниями

Когда долгое проживание заканчивается, апартаменту нужны генеральная уборка, проверка инвентаря и техники, а часто и мелкий ремонт до приезда следующего гостя. Каждая из этих работ может быть задачей для хаускипинга или техобслуживания со сроком, привязанным к следующему заезду, поэтому операционный менеджер на одном экране видит, будет ли апартамент готов.

Кто чем пользуется

Рядом с вашей PMS

Ваша PMS, например Oracle OPERA, Cloudbeds или Mews, по-прежнему отвечает за бронирования, тарифы и расчёты. TaskLoop ведёт операционную работу. Он работает рядом с вашей PMS и не интегрирован с ней. Что это означает в повседневной работе, описано на странице интеграции.

С чего начать

Начните с заявок гостей и промежуточных уборок — двух областей, где гости при долгом проживании сильнее всего ощущают задержки. Разместите QR-коды на одном этаже или в одном корпусе, проводите сообщения службы по работе с гостями через панель и через несколько недель посмотрите на время реакции и оценки.

Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от числа апартаментов и команды. Запишитесь на бесплатную демонстрацию или прочитайте подробнее об управлении отелем с TaskLoop.