Service des étages (housekeeping)
À l'hôtel, le service des étages (housekeeping) nettoie et prépare les chambres et les espaces publics, gère le linge et les produits d'accueil, et tient le statut des chambres à jour pour qu'elles puissent être vendues.
Aussi appelé: housekeeping · service des étages · HK · hébergement
Le service des étages (housekeeping) est le service de l’hôtel qui maintient les chambres et les espaces publics propres, approvisionnés et prêts à accueillir les clients. Il relève généralement de la division hébergement et est dirigé par une gouvernante générale, entourée de gouvernantes d’étage, de femmes et valets de chambre, d’agents des espaces publics et d’une équipe lingerie ou blanchisserie. Dans les immeubles résidentiels et tertiaires, le terme désigne le nettoyage des parties communes : halls, couloirs, sanitaires.
Exemple
À 8 h, la gouvernante générale consulte le rapport de statut des chambres : 42 départs et 85 recouches. Les chambres en départ ont droit à un nettoyage complet et sont contrôlées par une gouvernante d’étage avant d’être libérées comme inspectées. Les recouches reçoivent un service plus léger, sauf si le client a demandé à ne pas être dérangé. Tout au long de la journée, le service des étages traite aussi les demandes des clients (serviettes, oreillers, produits d’accueil supplémentaires), signale les défauts techniques qu’il repère et, dans de nombreux hôtels, assure le service de couverture du soir.
Lien avec les termes voisins
- Les codes de statut des chambres sont le langage commun entre les étages et la réception : libre sale, occupée propre, inspectée, etc.
- Les chambres hors service (OOO) sont des chambres que les étages ne peuvent pas libérer parce que des travaux de maintenance sont nécessaires.
- Le PMS contient généralement le statut des chambres ; le service des étages le met à jour au fil des nettoyages et des contrôles.
- La maintenance répare ce que les étages trouvent en panne, d’où l’importance du passage de relais entre les deux services.
La place de TaskLoop
TaskLoop donne au service des étages une liste de tâches partagée et à jour en temps réel. La réception, ou la demande d’un client par QR code, crée une tâche ; elle est attribuée à une femme de chambre ou au service des étages, et le personnel l’accepte et la termine sur l’application mobile avec une preuve photo facultative. Les gouvernantes voient les tâches ouvertes et la charge de travail en temps réel. Voir service des étages.