Demande client
Une demande client est tout ce qu'un client d'hôtel demande à l'établissement de fournir, réparer ou organiser pendant son séjour (serviettes, réparation, départ tardif, réveil), et que le personnel doit ensuite traiter.
Aussi appelé: demande de service · requête client · guest request · appel client
Une demande client est une sollicitation d’un client pour quelque chose que l’hôtel doit fournir, réparer ou organiser. Les demandes se répartissent généralement en quelques familles :
- Étages (housekeeping) : serviettes, oreillers ou produits d’accueil supplémentaires, un lit bébé, un fer à repasser, un ménage à une heure précise
- Maintenance : la chambre est trop chaude, la télécommande ne fonctionne pas, une lampe est grillée
- Réception et conciergerie : départ tardif, taxi, réveil, récupération des bagages
- Restauration : un oubli du room service, des verres supplémentaires, une bouilloire
Exemple
À 22 h 40, le client de la chambre 1203 appelle pour demander deux oreillers supplémentaires et signale un robinet qui goutte. Bien souvent, cela devient un appel à la réception, un autre au service des étages et un message radio au technicien de permanence, sans aucune trace de l’heure à laquelle chaque demande a été traitée. Correctement enregistrée, elle devient deux tâches : les oreillers pour les étages, le robinet pour la maintenance, chacune avec un responsable, un statut et une heure de fin.
Lien avec les termes voisins
- La demande client est la sollicitation ; la tâche ou le bon de travail est l’intervention attribuée qui y répond.
- Les demandes par QR code sont un moyen d’envoyer des demandes sans passer d’appel.
- Le délai de première réponse et le délai de réalisation mesurent la qualité du traitement des demandes.
- Le service des étages traite la plus grande part des demandes dans la plupart des hôtels.
- Dans les immeubles résidentiels et tertiaires, l’équivalent est la demande d’un résident ou d’un occupant.
La place de TaskLoop
TaskLoop est construit autour du parcours de la demande client : demander, attribuer, agir, évaluer. Le client scanne le QR code de sa chambre pour envoyer une demande et en suivre le traitement ; la réception l’attribue à un collaborateur ou à un service avec une priorité et une échéance ; le personnel la réalise sur l’application mobile ; puis le client évalue la prestation. Voir demandes des clients et des occupants.