زمان اولین پاسخ
زمان اولین پاسخ فاصله میان ثبت یک درخواست و نخستین پاسخ واقعی از سوی یک فرد است، مثلاً وقتی یکی از کارکنان کار را می‌پذیرد یا به درخواست‌کننده پاسخ می‌دهد.
با نام دیگر: FRT · زمان تا اولین پاسخ · زمان پاسخ · زمان تأیید دریافت
زمان اولین پاسخ (FRT) نشان می‌دهد درخواست‌کننده چقدر منتظر می‌ماند تا کسی مسئولیت درخواستش را بپذیرد. زمان‌سنج با ثبت درخواست شروع می‌شود و با نخستین پاسخ انسانی متوقف می‌شود: یکی از کارکنان کار را می‌پذیرد، تماس می‌گیرد یا خبری از وضعیت می‌دهد. پیام‌های خودکار «درخواست شما دریافت شد» معمولاً حساب نمی‌شوند، چون هنوز کسی کاری انجام نداده است.
مثال
| درخواست | ثبت | پذیرش | زمان اولین پاسخ |
|---|---|---|---|
| حوله اضافه، اتاق ۶۰۴ | ۰۸:۰۲ | ۰۸:۰۶ | ۴ دقیقه |
| چکه کردن شیر آب، واحد 12B | ۰۸:۱۵ | ۰۸:۴۰ | ۲۵ دقیقه |
| اتو و میز اتو، اتاق ۲۱۱ | ۰۸:۳۱ | ۰۸:۳۴ | ۳ دقیقه |
میانگین این سه درخواست (۴ + ۲۵ + ۳) ÷ ۳، یعنی حدود ۱۰٫۷ دقیقه است؛ میانه ۴ دقیقه است. میانه تجربه معمول را نشان می‌دهد. میانگین آشکار می‌کند که یک درخواست خیلی بیشتر از بقیه منتظر مانده و معمولاً همان درخواست ارزش بررسی دارد.
تفاوت با اصطلاحات نزدیک
- زمان رفع یا تکمیل: از ثبت درخواست تا انجام کار. پاسخ اولیه سریع اما رفع کند مشکل، باز هم کسی را منتظر می‌گذارد.
- MTTR: میانگین زمان بازگرداندن یک دارایی خراب به کار، که بیشتر در نگهداری و تعمیرات به کار می‌رود.
- SLA: هدف توافق‌شده‌ای که زمان اولین پاسخ با آن سنجیده می‌شود.
- ارجاع به سطح بالاتر: اغلب وقتی فعال می‌شود که درخواستی در مهلت هدف هیچ پاسخ اولیه‌ای نگیرد.
برای مهمانان و ساکنان، اولین پاسخ اهمیت دارد، چون همان لحظه‌ای است که می‌فهمند کسی پیگیر کارشان است.
جایگاه TaskLoop
وقتی مهمان درخواستی را از طریق QR کد اتاق ثبت می‌کند، می‌تواند پیشرفت آن را دنبال کند. کارکنان کارها را در اپلیکیشن موبایل می‌پذیرند و گزارش‌های TaskLoop زمان پاسخ و تکمیل را نشان می‌دهند، بنابراین مدیران می‌بینند کدام واحدها یا شیفت‌ها کارها را دیر برمی‌دارند. صفحه تحلیل و گزارش‌ها را ببینید.