توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)
توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) مجموعه‌ای توافق‌شده از اهداف قابل اندازه‌گیری خدمات است، مثل اینکه یک درخواست با چه سرعتی باید تأیید و رفع شود، میان ارائه‌دهنده و مشتری یا میان تیم‌های داخلی.
با نام دیگر: توافق‌نامه سطح خدمات · سطح خدمات
توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) سطح خدماتی را که می‌توان انتظار داشت، با معیارهای قابل اندازه‌گیری تعریف می‌کند. در عملیات نگهداری و هتلداری، SLA معمولاً برای هر دسته و اولویت دو زمان‌سنج تعیین می‌کند: زمان پاسخ (کسی با چه سرعتی درخواست را تأیید می‌کند یا سر کار حاضر می‌شود) و زمان رفع (مشکل با چه سرعتی برطرف یا ایمن می‌شود).
مثال
قرارداد یک شرکت مدیریت تأسیسات برای یک ساختمان اداری ممکن است جدولی مثل این داشته باشد:
| اولویت | مثال | پاسخ | رفع |
|---|---|---|---|
| اضطراری | نشت شدید آب | ۳۰ دقیقه | ۴ ساعت |
| بالا | قطع سرمایش یک طبقه | ۲ ساعت | ۱ روز کاری |
| عادی | چشمک زدن یک چراغ | ۱ روز کاری | ۳ روز کاری |
این اهداف فقط برای نمونه‌اند؛ هر قرارداد اهداف خودش را تعیین می‌کند. سپس گزارش‌ها نشان می‌دهند چه سهمی از کارها به هر هدف رسیده است.
رابطه با اصطلاحات نزدیک
- SLA تعهدی میان طرفین است. نسخه داخلی آن میان واحدها گاهی توافق‌نامه سطح عملیاتی (OLA) نامیده می‌شود.
- KPI عملکرد را می‌سنجد؛ میزان پایبندی به SLA اغلب یکی از KPIهاست.
- زمان اولین پاسخ و زمان رفع، شاخص‌هایی هستند که SLA بر اساس آن‌ها نوشته می‌شود. MTTR یک میانگین است، پس ممکن است سالم به نظر برسد در حالی که کارهای تکی SLA را نقض می‌کنند.
- ارجاع به سطح بالاتر اتفاقی است که وقتی کاری در آستانه نقض هدفش است، یا آن را نقض کرده، رخ می‌دهد.
جایگاه TaskLoop
در TaskLoop هر کار می‌تواند اولویت و مهلت داشته باشد، کارهای عقب‌افتاده به سرپرستان ارجاع می‌شوند و گزارش‌ها زمان پاسخ و تکمیل را نشان می‌دهند. زمان‌سنج‌های پاسخ و رفع برای هر دسته و اولویت قابل تنظیم‌اند. صفحه اسکالیشن و SLA را ببینید.