گزارش‌هایی که از دل کار درمی‌آیند، نه از حافظه

گزارش‌های TaskLoop چه چیزی را اندازه می‌گیرند

گزارش‌های TaskLoop چهار چیز را اندازه می‌گیرند: چند وظیفه انجام می‌شود، با چه سرعتی به آن‌ها پاسخ داده و تمام می‌شوند، هر کارمند چه عملکردی دارد و مهمانان به نتیجه چه امتیازی می‌دهند. هر عدد از زمان‌ها و امتیازهای ثبت‌شده روی وظایف واقعی می‌آید، نه از خلاصه‌ای که کسی آخر ماه پر می‌کند.

گردش کار، قدم‌به‌قدم

۱. داده‌ها هم‌زمان با کار ثبت می‌شوند

هیچ‌کس دادهٔ گزارش را تایپ نمی‌کند. وقتی پذیرش درخواستی را ثبت می‌کند، وقتی سرپرست آن را واگذار می‌کند، وقتی تکنسین آن را در اپ کارکنان می‌پذیرد و وقتی آن را انجام‌شده علامت می‌زند، TaskLoop زمان را ثبت می‌کند. همین برای محاسبهٔ زمان پاسخ و زمان انجام هر وظیفه کافی است.

۲. مهمان امتیاز می‌دهد

در درخواست‌های مهمان، مهمان پس از انجام کار به خدمات امتیاز می‌دهد. این امتیاز همراه وظیفه می‌ماند؛ پس می‌توانید تحویلی سریع اما با امتیاز پایین، یا تحویلی کند اما با امتیاز خوب را ببینید.

۳. مدیران گزارش‌ها را مرور می‌کنند

مدیر کل، مدیر ساختمان یا سرپرست واحد گزارش‌ها را باز می‌کند تا این موارد را ببیند:

• نرخ انجام وظایف. چند وظیفه بسته شده، در مقایسه با تعداد وظایفی که باز شده است.
• زمان پاسخ. فاصلهٔ زمانی از ثبت درخواست تا زمانی که کسی مسئولیت آن را بپذیرد.
• زمان انجام. فاصلهٔ زمانی از ثبت درخواست تا اتمام کار.
• عملکرد کارکنان. میزان انجام کار و زمان‌بندی هر نفر.
• امتیاز مهمانان. نمره‌ای که مهمانان به خدمات داده‌اند.

۴. بر اساس نتایج اقدام کنید

گزارش‌ها فقط وقتی مفیدند که چیزی را تغییر دهند. اقدام‌های رایج شامل این‌هاست: انتقال یک مستخدم اتاق به ساعت اوج تخلیهٔ اواخر صبح، گذاشتن یک تکنسین تازه‌کار در شیفت همراه، سخت‌گیرانه‌تر کردن مهلت‌ها برای دسته‌ای که مهمانان مدام به آن امتیاز پایین می‌دهند، یا قدردانی ساده از کسی که وظایفش همیشه به‌موقع و با امتیاز خوب بسته می‌شود.

چه کسانی از آن استفاده می‌کنند

صفحه چه چیزی نشان می‌دهد

گزارش‌ها نرخ انجام، زمان پاسخ و انجام، عملکرد کارکنان و امتیاز مهمانان را در بازهٔ زمانی دلخواه شما نشان می‌دهند. داشبورد مدیریت زنده، وضعیت همین لحظه را پوشش می‌دهد؛ یعنی وظایف باز و بار کاری واحدها. گزارش‌ها روند کار در طول زمان را پوشش می‌دهند. این دو با هم به دو سؤال جداگانه پاسخ می‌دهند: این ساعت به چه چیزی باید رسیدگی شود و این ماه چه چیزی باید تغییر کند.

خط پایهٔ خودتان را بسنجید

TaskLoop ادعاهایی مثل «X درصد سریع‌تر» مطرح نمی‌کند، چون نتیجهٔ شما به نقطهٔ شروعتان بستگی دارد. رویکرد صادقانه‌تر این است که هفته‌های اول کار با TaskLoop را به‌عنوان خط پایه ثبت کنید و بعد مقایسه کنید. مقالهٔ ما دربارهٔ کاهش زمان پاسخ به درخواست‌های مهمان توضیح می‌دهد که اول باید کدام اعداد را زیر نظر بگیرید.

اعداد را منصفانه بخوانید

اعداد عملیاتی به‌راحتی اشتباه خوانده می‌شوند؛ پس چند قاعده کمک می‌کند جلسه‌های مرور مفید بمانند.

• موارد هم‌جنس را با هم مقایسه کنید. درخواست جابه‌جایی اتاق و خرابی چیلر نباید یک میانگین مشترک داشته باشند. وظایف مشابه را با هم ببینید.
• به روندها نگاه کنید، نه به یک روز. زمان انجام طولانی در یک صبح شلوغ تخلیه چیز زیادی نمی‌گوید. همان الگو در سه هفتهٔ پشت‌سرهم حرف زیادی برای گفتن دارد.
• سرعت و امتیاز را با هم بخوانید. تیمی که وظایف را سریع می‌بندد اما امتیاز پایین می‌گیرد، شاید عجله می‌کند. تیم کندتری با امتیاز بالا شاید کار را درست انجام می‌دهد.
• بررسی کنید مهلت‌ها چطور تعیین شده‌اند. اگر مهلت‌ها غیرواقعی باشند، تعداد وظایف دیرکرده نشان‌دهندهٔ برنامه‌ریزی است، نه کارکنان.
• از عملکرد کارکنان برای مربی‌گری استفاده کنید. کسانی که اعدادشان در هر دو جهت متمایز است، اولین کسانی‌اند که باید با آن‌ها گفت‌وگو کرد، نه اولین کسانی که باید سرزنش شوند.

یک مرور کوتاه هفتگی با سرپرستان واحدها، با پنج دقیقه دربارهٔ نرخ انجام، زمان پاسخ و وظایفی که کمترین امتیاز را گرفته‌اند، معمولاً کافی است تا اعداد پشتوانهٔ تصمیم‌ها بمانند.

خروجی و اهداف SLA

• خروجی. گزارش‌ها با فرمت PDF و CSV خروجی گرفته می‌شوند.
• اهداف SLA برای هر دسته. تایمرهای پاسخ و رفع برای هر دسته و اولویت قابل تنظیم‌اند و گزارش‌ها زمان پاسخ و انجام را در مقایسه با آن‌ها نشان می‌دهند.

کارهایی که انجام نمی‌دهد

• اتصال به ابزارهای BI. API برای انتقال داده‌های گزارش به سیستم‌های دیگر وجود ندارد.
• گزارش‌های مالی. TaskLoop کارهای عملیاتی را گزارش می‌کند، نه درآمد یا هزینه‌ها را. این‌ها در PMS یا سیستم حسابداری شما می‌مانند.