ارجاع به سطح بالاتر (اسکالیشن)

ارجاع به سطح بالاتر (اسکالیشن) روشی است که یک مجموعه با آن مطمئن می‌شود هیچ کاری فراموش نمی‌ماند. وقتی کاری از مهلتش می‌گذرد، به نقض SLA نزدیک می‌شود یا به تصمیم یا مهارتی نیاز دارد که فرد مسئول ندارد، به کسی سپرده می‌شود که بتواند اقدام کند: سرپرست، مدیر واحد یا مدیر کشیک.

مثال

مهمانی ساعت ۱۹:۱۰ تخت نوزاد درخواست می‌کند. کار با مهلت ۳۰ دقیقه به خانه‌داری می‌رود. ساعت ۱۹:۴۰ هنوز باز است. به سرپرست خانه‌داری هشدار داده می‌شود؛ او می‌بیند خدمه اتاق درگیر سرویس شبانه یک مهمان VIP است و فرد دیگری را می‌فرستد. بدون اسکالیشن، نشانه بعدی مشکل، تماس دوم و کم‌حوصله‌تر مهمان بود.

انواع اسکالیشن

• زمان‌محور (سلسله‌مراتبی): وقتی کاری از مهلت گذشته یا به آن نزدیک است فعال می‌شود و در زنجیره مدیریتی بالا می‌رود.
• کارکردی: کار به تیمی با مهارت مناسب سپرده می‌شود، مثلاً از تکنسین عمومی به متخصص آسانسور.
• دستی: یکی از کارکنان مشکلی را که نمی‌تواند حل کند علامت می‌زند، مثل نبود یک قطعه یدکی.

ماتریس اسکالیشن این قواعد را مکتوب می‌کند: چه کسی، پس از چه مدت، برای کدام دسته و اولویت مطلع می‌شود.

رابطه با اصطلاحات نزدیک

SLA هدف را تعیین می‌کند؛ اسکالیشن تور ایمنی است وقتی آن هدف در خطر است. نبود اولین پاسخ اغلب نخستین محرک است، چون درخواستی که کسی تأییدش نکرده بیش از همه احتمال گم شدن دارد. اسکالیشن با ارجاع مجدد یکی نیست: مسئول اصلی ممکن است همچنان دستور کار را در دست داشته باشد، اما حالا یک سرپرست هم آن را زیر نظر دارد.

جایگاه TaskLoop

TaskLoop کارهای عقب‌افتاده را به سرپرستان ارجاع می‌دهد، بنابراین کارهای دیرشده بدون اینکه کسی تلفنی پیگیرشان شود دیده می‌شوند. سرپرستان همچنین همه درخواست‌های باز و حجم کار هر واحد را به‌صورت لحظه‌ای در داشبورد مدیریت می‌بینند. صفحه اسکالیشن و SLA را ببینید.